《MOT关键时刻客户满意与客户服务技巧》公益培训

主办单位：中国海峡人才市场厦门分部

承办单位：厦门中小企业服务中心

一、课程背景

在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。我们每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的工作人员掌握与客户交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开和探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

二、课程对象及人数

企业总裁、销售、营销、客户经理及与客户接触的相关人员。

以上共60个学员，每家企业限报1人。

三、课程时间、地点、培训费用

培训时间： 2014年8月20日（周三），共1天

培训地点：厦门中小企业公共服务大厅，思明区湖滨南路83号港澳中心大楼5楼（非矿大厦旁边）

培训费用：公益课程

四、培训大纲

导言部分：全面认识客户服务

一、 客户的满意度形成

二、 关键时刻的起源与内涵

三、 关键时刻的服务行为模式循环

关键时刻服务行为模式：奠定基调

一、 认知层面

二、 行为标准

三、 技巧应对

1. 绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

2. 红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关键时刻的服务行为模式：诊断问题                   

一、 客户的需求类型

二、 如何预测客户的需求

1. 敏锐的观察能力

2. 为客户着想

3. 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

4. 影响客户的沟通技巧因素

5. 积极倾听与有效提问             

关键时刻的服务行为模式：解决问题

一、 客户对你此刻的角色认知与期望

二、 服务情境应对

三、 管理客户的期望值

四、 寻求双赢的解决方案

五、 关于承诺

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

一、 客户在服务结束时的认知与期望

二、 总结回顾的四大技巧

五、培训讲师

闵磊：亚洲狼性团队训练专家、中国培训师大联盟高级培训师。

★现任多家大型企业管理顾问，被业界推崇为十大金牌讲师之一。

★培训场次超过400多场，学员超过30000人。具有丰富实战管理和培训经验，浓缩数百家企业内部培训经验，总结出一套行之有效培训体系，培训方式幽默,互动,以“轻松之中，有所感悟”的风格,每次授课满意都近100%,深受企业好评。

★擅长于借助语言及语调和肢体动作来达到表演的效果，把真诚的体验，至纯的价值观，感悟毫无保留地呈现并传授给学员，常站在客户与服务方的双重立场和角度来发表观点和意见，引起共鸣，运用案例新颖，独特，绘声绘色，幽默风趣的故事，引导学员快速深入理解结合表演。

六、报名方式

1、电话报名：报名热线：0592-8268870  8268872  王老师

2、邮件报名：请编辑“公司名+学员+部门职务+手机号”发送到727997336@qq.com。

                                                       中国海峡人才市场厦门分部

                                                            2014年8月6日