职位概述

职责描述： 1.理解公司的经营策略和工作要求，配合上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地落实各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。 2.亲身督导和指引团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、跟进各项工作进度和成效、切实了解服务的情况和质量并制定改善方案、进行内部培训等不同的行动及管理工作，并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题。 3.制定、审视及定时更新改进的工作流程，确保团队有效运作，流程顺畅及员工准确履行工作要求。 4.参与与其它相关组别或部门交流，通晓最新的合作流程；协助整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供***手现场协助，并共同处理。 5.协助有效处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，监督有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进「客人」/「访客」及「租户」的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。 6.编制培训内容和进行培训工作，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在***状态工作。 7.按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于三小时在公共地方, 包括楼层、礼宾柜台或VIC柜台为与前线同事一起为「客人」/「访客」服务，尤其是在人流高峰时段，主动与「客人」/「访客」接触及了解他们的需要。 8.每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。 9.处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。 10.整理工作报告，并定期向上级汇报各项礼宾服务组有关的总结工作及事宜。 11.与综合服务部其它组别、市场部及租务部建立沟通，了解最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，把最新资料传达至下级，并提供协调和处理，确保运作顺畅。

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