第一部分 “青年文明号”基本知识
一.“青年文明号”的概念
“青年文明号”是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明、创造一流工作成绩的青年集体(班、组、队)、青年岗位(岗、台、船、站、所、店)和青年工程。
二. 创建“青年文明号”的宗旨
创建“青年文明号”活动旨在组织和引导青年立足本职岗位，诚实劳动，文明从业，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神和质量、安全、效益、竞争、服务等观念，在全社会展示当代青年的精神风貌，塑造行业和企事业单位的良好形象，倡导职业道德和职业文明，为建立社会主义市场经济体制，推进社会主义物质文明和精神文明建设做贡献。
三.创建“青年文明号”的目的与意义
1.创建“青年文明号”活动是推动社会文明进步的重要动力。
2.创建“青年文明号”活动是加强基础管理、建立现代企业制度的重要手段。
3.创建“青年文明号”活动是培养和造就跨世纪青年人才的有效途径。创建“青年文明号”活动对青年成才的意义在于：一是实践性；二是激励性；三是竞争性；四是示范性。
4.创建“青年文明号”活动是共青团服务全局、服务中心、服务社会的有效形式。
四.“青年文明号”活动开始的时间
该项活动于1994年1月采用分行业启动的方式，首先在公安、公交、铁道、交通、邮电、贸易、卫生、金融、税务、旅游、民航、工商、供销等主要窗口行业展开，并逐步推进到国家重点建设工程，工矿企业和党群机关，1994年4月1日江泽民同志为“青年文明号”题词后全面铺开。
五.“青年文明号”基本条件有哪些？
1.35岁以下青年占50%以上，有一位主要负责人年龄不超过35岁的青年集体或青年集体创建的岗位和工程。
2.该集体、岗位和承建工程的青年热爱本职工作，敬业意识强，职业道德良好，积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度，操作规程和服务规范。
3.在生产、经营、管理、服务中讲文明、讲质量、讲效益，取得突出成绩。
4.努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作必需的知识和技能，有相当数量的青年成为本工作岗位能手。
5.青年集体、岗位和工程的团组织健全、活动正常，能紧密围绕本单位的中心开展工作。发挥团员的模范带头作用，根据青年特点生动活泼、扎实有效地开展创建活动。
6.工作及成效得到本单位党政领导肯定，受到周围群众或服务对象赞誉，社会评价良好。
六.“青年文明号”的标识及其含义
标识中“Y”是英文“YOUTH（青年）”的第一个字母，代表青年；“Y”的复线代表青年集体。整个标识意为成长在中华广阔大地上的广大青年在创建“青年文明号”的实践中，用青春、热情和双手提供优质服务，真情奉献社会，以实际行动为社会主义现代化建设作贡献。
七.“青年文明号”创建目标是什么？
创造“四个一流”：一流人才、一流服务、一流业绩、一流管理；实现“四个效益”：业绩突出、群众满意、人才辈出、示范表率；促进“四个提高”：提高科技含量、创新含量、信用含量、文化含量。
八.“青年文明号”信用公约是什么？
诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范。
九.“青年岗位能手”概念
青年岗位能手是指年龄在35岁以下，具有优良的思想品德和职业道德，敬业爱岗，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，优质并超额完成本岗位各项年度考核指标，创造了较好经济效益的青年职工。
十.“号手联动”“号户结对”概念
1.“号手联动”就是把创建“青年文明号”活动与培养青年岗位能手和争创一流业绩有机结合起来。
2.“号户结对”就是“青年文明号”单位要与特困户、下岗职工、五保户、失学儿童等结对。
十一.“青年文明号”如何评选
全省“青年文明号”的评选要按照县（市）、地（市）、省三级，自下而上，逐级申报、考核和推荐。评选过程要具有连贯性，必须是本级别的“青年文明号”集体，才有资格申报更高层次的“青年文明号”。全国“青年文明号”必须从省级“青年文明号”中产生。
十二.“四上墙”内容
即青年文明号牌匾、青年文明号承诺内容、青年文明号成员照片及证号、青年文明号信用公约。
十三.“青年文明号服务卡”概念
“青年文明号服务卡”是在社会窗口行业和有关行业“青年文明号”集体中实行的，从业人员在为顾客进行服务时，向客户提供印有具体服务承诺和公开联系、监督方式的书面证明。它是以优质服务为基本内容，以事先承诺为基本手段，以直接向服务对象发送服务卡为基本形式的群众性职业文明建设活动载体，实行“青年文明号服务卡”的目的在于贯彻落实党中央关于“精神文明重在建设”的方针，以具体、渐变、实用的形式，规范和引导青年的职业行为，促进窗口行业青年职业道德建设，深化创建“青年文明号”活动，加强行业管理，弘扬文明新风，促进企事业单位发展，进而推动全社会的精神文明建设。
第二部分 福建海峡人才网络资讯有限公司创建“青年文明号”主题、口号、承诺、目标及监督电话
一.创建主题
建海峡两岸一流服务平台，创新型人力资源服务理念
二.创建口号
点燃青春 扬帆远航
三.创建承诺
人才为本 客户满意
专业平台 用心服务
仪容整洁 微笑待人
快捷高效 耐心周到
有诉必复 首问负责
四.创建目标
创新改革 人才互联
优质领先 分享共赢
助力人才 成长成功
服务企业 高效发展
五.监督电话
福建海峡人才网络资讯有限公司：0591-87618873
省青年文明号组委会监督电话：0591-87557932
第三部分 文明礼仪规范
仪容仪表规范
发式：发型不宜过于怪异和凌乱；上班期间女员工以头发捆扎为宜，不得披头散发，男员工头发以不超过耳轮为宜。
1.脸面：保持脸部清洁，女员工着淡妆；男员工刮净胡须。
2.手部：指甲修剪整齐，保持干净，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。
3.着装：上班期间必须着工作服，注意保持服装整洁。
4.佩饰：佩戴工作牌，不得佩戴有声响的饰物。
基本仪态
表情：基本表情——自然真诚，面带微笑。
基本姿态
1.坐姿：
舒服、得体为主或采用标准坐姿，双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。
2.站姿：
→头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。
→肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。
→腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。
→膝盖：两膝自然靠拢。
→脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。
3.行姿
挺拔稳重，抬头平视。
摆臂自然，勿惊慌奔跑。
4.蹲姿
自然并膝沉腰，女性注意仪容仪态。
电话礼仪
1.拨打电话的礼仪
★流程
→准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔；
→拨打电话；
→问候语：“您好，我是中国海峡人才网的……，请问……先生/女士在吗？”
→叙述正题；
→结束语“谢谢您！”
→挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机。
★注意事项
→注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间拨打电话；
→始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌；
→不要急于在电话中承诺事情或是做决定；
→对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录；
→避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对我公司的印象不良；
→在通话中，若确有急事须与同事交谈，应与对方说明急需处理应急事件，敬请谅解并约好再次拜访时间；
→同时不要接听手机或其他电话。
→口中不要吃东西或含着东西。
2.接听电话的礼仪
★流程
→铃响三声之内接起；
→接电话时要用左手，右手备纸、记笔记；
→报出：“您好，我是海峡人才网工作人员……”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是海峡人才网工作人员……。请问您有什么事需要帮忙？”
→明白对方来电事宜后，要重复对方需要帮忙的事件，等确认后，要有回应（该事件我会在第一时间与同事沟通或领导汇报后再致电与您反馈等等）；
→接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是……”。
→结束语：回答完毕后，应以“感谢您致电海峡人才网！再见！”做为结尾；
→挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机。
★注意事项
→始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌；
→不要急于在电话中承诺事情或是做决定；
→对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录；
→避免打电话时其他人在附近喧哗交谈；
→在通话中，若确有急事须与同事交谈，应使用书面方式或与对方说明急需处理应急事件，敬请谅解并约好再次拜访时间；
→同时不要接听手机或其他电话；
→口中不要吃东西或含着东西。
处理投诉电话的礼仪
★以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感
→热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心清楚—“您别急，我们一定会协助您解决问题。我是……”
→多倾听对方的不满，贴心回应（表示正在听且体谅他的感受）；
→记录下对方的资料与不满——“请教您……我一面记下来以便帮您处理”
→告知对方你的处理方法，并确认他了解——“您这件事情可能以……方式处理较为恰当”
→自己无法回答的问题，请示负责人后再回答——这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向领导请示，在……时间前回复您。
★注意事项
→态度诚恳；
→始终保持微笑；
→语气适中，切勿表示出不耐烦；
→反复致歉。
拜访礼仪
→约定时间和地点，做好拜访前准备工作；
→出发前和客户确认时间，切勿迟到；
→致意问好，自我介绍——公司名称、职位、姓名；
→介绍他人时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；
→交换名片——右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前；
→把握拜访时间。拜访时间不宜拖得太长，否则会影响对方其他工作安排；
→拜访结束时，起身告辞要向主人表示“打扰”，出门后，回身主动与主人握别，说“请留步”。
第四部分 青年文明号之歌
